OTD | Customer journey map

Oficina de Transformación Digital del COIIAS

Jornada de Transformación Digital:

Customer Journey Map. Cómo mejorar la experiencia de cliente

Online | 9 marzo 2022 | 11:00 - 12:30 h.

(Gratuito y acceso libre)

Objetivo

Una de las claves para realizar con éxito la transformación digital en una organización es identificar y dibujar todos los puntos de contacto con los clientes.

El Customer Journey Map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

Analizar todos los pasos del cliente en su camino hacia el producto o servicio es crucial para el éxito comercial. Este análisis permitirá reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario e identificar y eliminar los momentos negativos.

Objetivos del Customer Journey Map:

Identificar los gaps expectativa vs experiencia de cliente.
Definir los ejes fundamentales para establecer un CJM efectivo.
Elaborar un CJM sobre un caso de estudio de compañía.

Ponentes

Raúl Ferrús

CMO en Altaïr Group, equity partner de origen francés especializado en la adquisición y desarrollo de compañías FMCG. Entre otras marcas, gestiona Mistol, Tenn, Starwax y Oro.
Cuenta con amplia experiencia en la definición y puesta en marcha de planes comerciales y marketing tanto en mercados locales como internacionales.
Licenciado en CC Económicas y MBA en Marketing.
10 años de experiencia como docente en diferentes escuelas de negocios y universidades.